خدمات پس از فروش
در بازار رقابتی دنیای امروز ارائه خدمات پس از فروش نه یک امتیاز بلکه یک ضرورت است که در قالب آن سعی می‌کنیم خریدارانمان را به عنوان یک مشتری بلند‌مدت حفظ کنیم. مشتریان همیشگی می‌توانند خود یک تبلیغ فوق‌العاده موثر باشند. ایجاد مشتریان وفادار نیازمند خدمات پس از فروش است.
بعضی محصولات با خدمات پس از فروش معنا پیدا می‌کنند.
بطور متوسط شرکت‌ها سالیانه 10 تا 30 درصد مشتریان خود را از دست می‌دهند که این رقم در کشور ایران کمی بیشتر است، و اغلب شرکت‌ها دلیل از دست دادن مشتریان را نمی‌دانند. رضایتمندی مشتری و ایجاد وفاداری طی 2 دهه اخیر از مهمترین نکات در توسعه بازاریابی صادراتی است. همانطور که جذب مشتری جدید پرهزینه می‌باشد، حفظ مشتری بسیار سودمند است.
دو وظیفه اصلی خدمات پس از فروش اهمیت بیشتری دارد، اول کاهش نارضایتی و مشکلات ایجاد شده در مشتری به دلیل نقص محصول و دیگری خدماتی فراتر از انتظار مشتری در نتیجه تهریج مشتری با هدف افزایش وفاداری و استفاده از ابزار تبلیغاتی دهان به دهان (Word of mouth) می‌باشد.
خدمات پس از فروش بخش مهمی از رقابت غیر قیمت می‌باشد که اغلب در تولید کالا توسط افراد یا شرکت‌های معدودی یافت می‌شود. این خدمات می‌تواند روشی برای تشویق مردم به خرید محصول در مرحله باشد و می‌توان از آن برای توجیه قیمت بالاتر برای کالای مناسب استفاده کرد. همچنین بر شهرت بلند مدت شرکت مؤثر است و می‌تواند بر فروش‌های آینده تأثیر بگذارد.
ازجمله نمونه‌های از این خدمات می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
گارانتی: نمونه بارز این خدمات، ارائه ضمانت کالا می‌باشد. داشتن گارانتی این امکان را برای شخص فراهم می‌کند که اگر در مدت زمان مشخصی پس از خرید محصول خراب شد، آن کالای مورد نیاز را می‌توان تعمیر یا جایگزین کرد.
به طور کلی انواع این خدمات به شرح زیر می باشد:
آموزش: آموزش درست استفاده از محصول، اولین مرحله در حوزه این خدمات برای کلیه کسب و کارها می‌باشد که می‌تواند به صورت برخط (online) تلفنی و یا حضوری باشد.
پشتیبانی فنی: نوعی کمک جهت استفاده از محصولات مربوط به تکنولوژی می‌باشد. اکثر این خدمات به صورت 24 ساعته انجام می‌شود. مانند آپدیت کردن نرم افزارها
خدمات فنی: این نوع از انواع این خدمات معمولا برای کالاهایی می‌باشد که تعمیر و یا تعویض قطعات احتیاج دارند که خود به سه دسته تقسیم می‌شود: 1) تعویض کالا 2) تعویض قطعات 3) تعمیر کالا.
معمولا برخی از شرکت ها بعد از یک بازه زمانی مشخص با یک تماس تلفنی با مشتری از وی سؤال می‌کنند که محصول چگونه کار می‌کند تا در صورت مشکلی آن را رفع کنند.
تکنیک های به کار رفته در این خدمات
برخی از تکنیک های این خدمات اشاره کنیم:
متخصصان فروش حتی پس از معامله باید با مشتریان در تماس باشند. هرگز تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیام‌ها و غیره را نادیده نگیرید.
پشتیبانی لازم را به آنها ارائه دهید. به آنها کمک کنید تا محصولی خاص را نصب، نگهداری یا بهره‌برداری کنند. به عنوان مثال متخصصین فروش تجهبرات پزشکی باید اطمینان حاصل کنند که اجزا در سیستم پیکربندی شده است و مشتریان قادر هستند بدون هیچ مشکلی از آن استفاده کنند.
هر کالایی که شکسته یا تحت شرایطی آسیب دیده شده باشد باید سریعا توسط متخصص فروش تبادل شود. مشتریان را آزار ندهید و به نارضایتی‌های آنها گوش کنید تا احساس راحتی کنید.
بخشی از وب‌سایت را به مسائل مربوط به خدمات پس از فروش اختصاص دهید تا مشتریان بتوانند شکایات خود را ثبت کنند. هر سازمان باید یک شماره تلفن رایگان داشته باشد تا مشتریان بتوانند درمورد سؤالات خود با آنها تماس گرفته و بحث کنند. مأمورین خدمات مشتری باید سریعاً نسبت به سؤال‌های مشتری اقدام کنند و مشکلات باید فوراً برطرف شود.
از محصولات و خدمات مشتریان بازخورد بگیرید. بازخورد به سازمان کمک می کند تا مشتریان را بهتر بشناسید و تغییرات لازم را برای رضایت هرچه بهتر مشتری بگنجانید.
از مشتریان خود بخواهید که قرارداد سازمانی سالانه (AMC) را امضا کنند AMC توافقی است که بین سازمان و مشتری منعقد شده است که در آن سازمان قول می‌دهد این خدمات را برای مدت معینی با هزینه‌های اسمی به شخص ثالث ارائه دهد.
چرا خدمات پس از فروش مهم است؟
این خدمات بسیار حائز اهمیت است زیرا:
- این خدمات نقش مهمی در رضایت مشتری و حفظ مشتری دارد و این باعث ایجاد مشتریان وفادار و افزایش ارزش برند می‌شود.
- مشتریان شروع به باور کردن برند می‌کنند و مدت زمان بیشتری با سازمان در ارتباط می‌باشند. آنها درباره سازمان و محصولات و خدمات آن خوب صحبت می‌کنند.
- رضایت‌بخش و خوشحال بودن بیشتری از مشتریان را به همراه دارد و در نهایت درآمد بیشتری را برای مدت زمان طولانی برای سازمان به ارمغان می‌آورد.
- این خدمات نقش اساسی در تقویت پیوند بین سازمان و مشتریان دارد.
